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織田裕二には唄わせてはイケナイと思っている、加納町志賀でございます。
金曜日、ボーナス効果ってやつか街には人が溢れていたらしい。志賀には人が……アフロヘアーにしたいなぁ、ってイマドキ思う人はいないぜ……くらいにアフロではなかった。静かだ、そんな街なのに変な店だ。
昨日の日記で書きたかったことは山ほどあった。店でミーティングをしていた、世間を席巻、暴れるアパレル集団。いい話がいっぱいあったが書ききれない。前にも書いたが、「皆が意見する会」は信用できる場である。僕の仕事は昼も夜も理想論を語り続ける事だと思っているが、こっ恥ずかしい言葉やイデオロギーが、こういった場所ではすんなりと入ってくるし、言うこともできる。
その中で僕は『クライシスマネジメント』について話した。
木曜のレセプションに行く途中、関西ではチェーン化した店（仮に「ガーリック屋」としよう）の前に差し掛かると「いらっしゃいませこんばんは〜」と店の前に立つ女性の声を掛けられる。デニーズへようこそ、に近い。マニュアルはどこの外食産業でも導入されて久しいが、そろそろ飽きられていると考える。「ご注文は以上でよろしかったでしょうか」という言葉に違和感を持たない従業員が後を絶たないのも問題だが、百歩譲って「いらっしゃいませ。こんばんは。」ならまだしも、「いらっしゃいませこんばんは〜」と言われると、「こんにちはさようなら」か「ごめんくださいどなたですか桑原のカズちゃんですお入りくださいありがとう」の新喜劇ギャグのようで違和感モハメド・アリである。
同じく飲食店にはよくあることに従業員が「トレーを落とす」「グラスを割る」などの、会話の妨げになる音を立てたときに言う「失礼しましたぁ〜」というものがある。その言葉自体はいいが、感情もなくただ言うことで不快感が解消されると勘違いしている店がある。中には笑いながら言ってしまうアルバイトもいる。そうする対応が生まれたときにはお客様に新鮮だったものが、染みついたマニュアルはもう淘汰された。マニュアルの老化なのである。
よく言う「リスクマネジメント」もそうである。危険予知、もし起こったらと処置を予め考えておくことだが、リスクを恐れてマニュアルに逃げるのはどうかと思う。例えば僕が店で、何かが「ガチャンッ」と大きく聞こえるくらいの音を出した。音を立てないように気を付けていたのにである。そんな時僕はどうするのかというと「失礼しましたぁ〜」と言うのではなく、同じ音をもう一度少し小さめに鳴らす。人はそんなことで安心するものである（おならをしたとき、誤魔化しに「プゥ〜」と口で言うみたいなもんだ なんだそりゃ）。これはマニュアルには決して載ってない。自分の中の経験から身に付いたセオリーだ。（グラス割ったら、素直にごめんなさいだがね）
マニュアルを作ることは必要だけど、リスク回避のサービスは温もりに欠ける。『クライシスマネジメント』とは、危機そのものを管理対応する能力である。所謂イレギュラーに強い人間のことだ。「このサービス間違ってないか？この言葉ってオカシクないか？」とその場所の上司や先輩、仲間に提言しないことがリスクを回避することだと思っている人には、おそらく一生到達できない『クライシスマネジメント』、これはマニュアルの進化した新しい気付きなのだ。
それができるスポーツ選手は、ほとんどが大成しているらしい。
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