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暑い夏は続く火曜日。日焼けや身体の痛みもなくなったのが救いだ。
会社組織に入ってた頃いくつか経験した良かったことと言えば、やはり研修などで学んだ「社会人としての最低限のマナー教育」だったと思う。マニュアルはもちろんそれにしかすぎないから、自分のセオリーを創っていくわけだが、そのマニュアルすら使えないと非常に困る。組織を経験せずに個人で何かを始めた人には、FAXを送ることはできても送信状を付けるということには無頓着であったりする。組織の経験は無駄ではなかったと、今では思う。
最も顕著に現れるのは電話の応対である。そのあしらいで、組織の大きさや教育の徹底までをも勝手に相手に想像させてしまう。何しろ電話の向こうは見えない。逆に小さい会社でも、その対応さえ良ければイメージもアップするというものであるから、オペレーションの上手い人を雇うのも解る。
しかしまぁ、誰でも知る大企業なら当然出来ていると思われることが出来ていない例は多い。
世間話の延長に、新しいセールスプロモーションの提案を虎視眈々と狙いながらアポイントメントを取ろうと掛けた、某大手酒造メーカーへの電話でのこと。
そもそも僕もそれほど愛想のいい方ではないが、言葉は明瞭に話すことくらいは出来る。接客の基本は「自分の嫌なことはしない」という単純明快なイデオロギーによって成り立っているとも知っている。
火曜日、僕はある部長さんに電話をした。
「私、志賀と申しますが、○○様はいらっしゃいますでしょうか？」
ここでよく「どちらの志賀様でしょうか？」と返されることはよくある。それはこのご時世仕方がない。訳の解らない輩なら困るのであろう。しかし相手の女性はそのことについては触れずに、
「○○は社内にはおるはずですが……」
と、それ以上は話さない。こちらが社名を名乗らないときに「失礼ですが……」と言葉を切る人もいるが、あれにも閉口する。続きをしゃべれ！といつも思う。
しかしここはグッと我慢して「では後でまた掛け直します」と僕は言う。すると「お願いします」とすぐ切ろうとするので「電話があったことはお伝えくださいね」と付け加えなければならなかった。普通はソッチが言うセリフだろう！と思いつつ、1時間ほどしてまた掛けると、どうやら同じ女性のようである。
「メモは置いてあるんですけども……」また、である。
新入研修ではどうだったかは定かではないが、常識の範囲で言えばこうだ。
「○○は生憎席を外しておりまして、すぐに伝言はお伝えできるかと思います こちらからお電話いたしますので、よろしければご連絡先を頂戴できますでしょうか？」
それで「また掛け直す」と言えば、「電話があったことをお伝えいたします」と言ってから、電話を切りやがれ、コノヤロー！である。
僕は元来マニュアルが嫌いで、頭のいい会社（対応した人）なら、「何時頃までなら、お電話差し上げてもよろしいでしょうか？」と聞いてくるし、「何度もお電話申し訳ございません」と、とっておきの『申し訳ございません』をこの時ばかりに使うはずだ。「HOTEL」の高島政伸みたいに連発してはイケナイ。
結局1時間後に部長さんの携帯から直接電話があり事なきを得たが、少なくとも外部から鳴った電話に関しては、それに出る人間は社内の動きを把握しておいて欲しいものである。じゃないと、出る意味がない。よくホワイトボードにも、営業職なら【○○ 直帰】とか【○○ △△様打ち合わせ17時帰社】なんて書いてあるはずだ。ほんま、頼むでしかし！
但し、僕の同期・神戸製鋼ラグビーOB武藤のように、
よく「お前は行方が分からなくなる！」と言われたからといって
【うんこ】
と書いてあるヤツに関しては「すぐに戻ります」と言おう。
以上、ちょっと腹が立った応対事例でした。
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